美国航空公司(NYSE: DAL)Delta Air Lines对其忠诚计划进行了调整,这是由于它面临客户强烈不满。该航空巨头最初宣布对其常客计划SkyMiles进行改革,重点关注大额消费者而不是积累最多飞行里程的客户。然而,在许多忠实客户提出强烈反对后,Delta 正在缩减一些这些改变。
Delta 首席执行官艾德·巴斯蒂安(Ed Bastian)在一封 addressed 给 SkyMiles 会员的电子邮件中传达了这些修订。巴斯蒂安承认Delta 客户对品牌的深厚忠诚,并表达了对造成的失望的理解。
客户提出的主要疑虑集中在达到精英等级更难,以及新的限制对机场休息室的使用。Delta 最初推出这些改变是为了应对其休息室过度拥挤和精英等级客户数量增加,这使得乘客更难获得升级。
根据最初的提案,Delta 打算转向以消费为基础的模式来确定精英等级,消除飞行频率和旅行里程的考虑。这意味着每个SkyMiles 等级的消费要求将大幅提高。
在巴斯蒂安电子邮件的最新更新中阐明,飞行和里程仍然不会贡献精英等级,但消费要求不会像原计划那样大幅提高。例如,银级现在需要“5000美元的奖励资格”而不是之前提议的6000美元,尽管仍高于当前系统。
钻石级顶级将需要28000点,从原先提议的35000点下调,但仍高于目前需要20000点以及飞行段数的要求。
这些调整将于明年实施,旅行者将努力在2025年符合精英等级。Delta 还将修改其信用卡持有人可以多次使用机场休息室的政策,但不如最初建议的那么限制性。
SkyMiles 改革最初在9月公布后,引发Delta 客户群在社交媒体上的强烈负面反应,有些客户甚至考虑转投其他航空公司。竞争对手如捷蓝航空和阿拉斯加航空试图通过提供匹配其精英等级来吸引Delta 最重要的客户。西南航空也宣布明年将使顶级等级更易获得。
航空公司了解旅行者的变化性,设计忠诚计划是为了留住最有价值的客户。尽管有了这些修订,预计一些SkyMiles 会员仍将完全以消费为基础的计划不满意,可能选择其他航空公司。
旅行分析师亨利·哈特维尔特(Henry Harteveldt)在Atmosphere Research Group表示,这些变化可能无法平息不满的奖励会员,他说“考虑到许多旅行者的功利心态,他们将选择其他航空公司,而不会回头。”
在9月初宣布SkyMiles 改革仅两周后,Delta 首席执行官艾德·巴斯蒂安承认航空公司可能过于极端。尽管面临强烈不满,Delta 指出,负面情绪目前还没有显著影响其与美国运通合作发行的信用卡的注册或支出。